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深圳上半年消費投訴熱點:0元打卡、誘導貸款 背后風險大

2021-08-31    中國質量萬里行    雷玄    點擊:

8月23日,深圳市消委會將今年上半年的消費投訴熱點進行了盤點。報告顯示,深圳上半年共收到消費者投訴76369宗,同比下降26.3%。投訴量排名前五的行業分別為:互聯網及通信服務、教育培訓、通訊電腦數碼、文體旅游服務、化妝品/美容美發/整形。針對“打卡0元學”、 培訓機構虛假宣傳、誘導貸款,手機維修質量難以保障,家政次卡商家爽約,退款周期長等四類投訴熱點,深圳消委會結合典型案例,發出了消費預警。

深圳消費投訴呈現三大特點

第一,金融保險服務、醫藥衛生保健、公共設施服務等行業投訴量降幅較大。

受疫情直接影響的行業隨著疫情總體形勢得到平穩控制投訴量降幅明顯。數據顯示,投訴量降幅較大的行業:金融保險服務類下降66.18%、醫藥衛生保健類下降60.40%、公共設施服務類下降55.83%。去年疫情期間,互聯網金融平臺投訴量上升,投訴主要圍繞理財產品逾期、利率高、亂收費、暴力催收等問題,今年上半年相關投訴明顯減少。

第二,攝影/家政服務、首飾/文體用品以及煙/酒飲料類等行業投訴量漲幅較大。

隨著疫情趨穩,經濟持續回暖,家政服務、飲品等居民日常生活類消費復蘇,黃金飾品消費及投資需求上揚,相關行業投訴量也隨之增多。數據顯示,投訴量漲幅較大的行業:攝影/家政服務類上漲33.88%、首飾/文體用品類上漲28.34%、煙/酒飲料類上漲26.37%。

第三,預付式消費投訴量同比略有上升,商家“停業”投訴占比下降幅度較大。數據顯示,上半年,深圳的預付式消費投訴11702宗,同比增長1.96%,占總投訴量的15.32%。投訴量排名前三的行業分別為:教育培訓6957宗,增長8.86%;健身1501宗,增長4.02%;美容美發1201宗,下降42.51%。

深圳商家“跑路”現象有所緩解,消費者訴稱商家“停業”占預付式消費投訴量比例由去年同期的32.55%下降至19.84%,消費者訴稱商家“停業”主要涉及15家企業。

深圳2021年上半年消費者訴稱“停業”主要涉及的企業

投訴熱點分析

“打卡0元學”背后風險大

上半年,深圳消保委共收到打卡返現類投訴347宗,主要為學習機、閱讀器、早教機等商品,也涉及在線課程等服務。以在線課程為例,消費者反映第三方在線課程平臺(下稱渠道方)上購買課程提供方(下稱課程方)銷售的“打卡0元學”課程,課程方中途屢次變更規則、提高打卡難度,消費者打卡完成后不予返現,課程方和渠道方均未作出妥善處置。

典型案例:

消費者訴稱,其于2019年年底在深圳百見信息科技有限公司旗下的“麥荔媽媽優選”平臺(渠道方)以358元購買了由杭州趣學樂科技有限公司(課程方)銷售的“七彩熊繪本0元學”課程,商家承諾完成306天打卡后全額返現。打卡期間,課程方多次更改打卡規則,不斷提升打卡難度,截至2020年年底,消費者按要求完成打卡,但課程方和渠道方均不予返現。課程方早前已“爆雷”,渠道方稱已于2020年7月向用戶提供二選一處理方案:1.提供其他課程作為補償;2.補償部分打卡金額。消費者不接受該處理方案,堅持要求渠道方全額返現。

深圳消委會建議:

“打卡0元學”產品看似能讓多方受益,實則背后風險巨大。若課程方不能順利獲得融資,或者用戶打卡完成率較高,則資金鏈容易斷裂,造成兌付困難。課程方和渠道方在“打卡0元學”活動中均有利可圖,但出現問題后卻相互推諉責任,消費者因此面臨返現無法兌現的風險,建議消費者謹慎參與此類活動。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條,“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償”,渠道方應與課程方承擔連帶責任,消費者與課程方、渠道方溝通無果,可向消委會、市場監管部門投訴或采取法律訴訟的途徑維權。

培訓機構虛假宣傳、誘導貸款

部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾等問題,如進行夸大師資力量、優惠力度的宣傳,虛假承諾包分配工作、考試保過、小班教學等,以及誘導消費者辦理貸款支付培訓費用,當消費者要求退款時,則以各種理由拖延、拒絕。

上半年,深圳市消委會共收到教育培訓機構虛假宣傳、誘導貸款相關投訴2050宗。其中,多名消費者集中反映“水靈子舞蹈”培訓機構存在虛假宣傳包分配工作、夸大師資力量、誘導消費者貸款或在消費者不知情情況下為其貸款等問題,涉及相關主體12家。

典型案例:

消費者訴稱,深圳市龍崗區橫崗靈子舞蹈培訓部廣告宣傳培訓3個月包分配做舞蹈老師,消費者報名試課并繳納了部分費用后,被誘導貸款支付剩余教學費,消費者不同意貸款,要求退前期繳納的費用遭商家拒絕。目前,該舞蹈培訓部已注銷。

深圳消委會建議:

部分培訓機構以口頭承諾進行虛假宣傳,口頭承諾雖有效力但存在舉證困難的問題,建議消費者要求商家將口頭承諾落實至書面合同,以避免后期舉證困難。消費者應根據自身需求和經濟狀況理性購課,謹慎選擇教育培訓“分期付款”,當心“培訓貸”“網絡貸”。

目前,上海、河南等地發布監管辦法,規定“培訓機構不得強制、誘導學員使用消費貸款”。各培訓機構應加強自律,杜絕誘導貸款等營銷套路。

手機維修質量難以保障

上半年,深圳消保委共收到手機維修投訴262宗。被投訴的經營主體類型各異,除官方授權維修點、連鎖手機維修平臺外,也不乏電子市場入駐商鋪、街邊小店和電商商家。手機維修市場存在行業誠信缺失(偷換零件、小病大修)、山寨配件橫行、維修質量難保障、價格不透明、霸王維修條款等無序亂象,消費者權益易受侵害。

典型案例1:

消費者訴稱,其將手機郵寄至淘寶店鋪“秒修客”處維修,寄回后發現256G主板被掉包為損壞的64G主板。

典型案例2:

消費者A、B、C均曾于深圳閃電修網絡科技有限公司旗下“閃電修”平臺維修手機屏幕。A訴稱,其在平臺下單時價格為300余元,維修完成后價格變成1000余元。B訴稱,其更換了宣稱為原廠屏幕,聯系售后客服得知所謂原廠屏幕只是“官方品質”,并無官方授權。C訴稱,其僅需更換外屏,但維修人員回收了其原裝內屏,替換成平臺提供的內外屏,20天后屏幕出現質量問題。此外,平臺承諾保修期180天,3名消費者更換的屏幕均在保修期內出現問題,平臺稱該問題不在保修范圍內,要求消費者付費維修。

深圳消委會建議:

消費者應首選手機廠家授權的官方渠道送修,若選擇線上手機維修平臺,首選“全程錄像”、口碑信譽良好的平臺。送修前應與維修商家明確維修項目、收費標準、質保政策等,確定維修價格,避免臨時加價,確定更換的配件是否為非原裝配件,對于承諾為原裝配件的應以錄音或書面等形式留存證據,維修完成后索要維修工單留作憑證。

家政次卡商家爽約,退款周期長

近年來家政服務次卡興起,作為預付式消費,家政服務次卡同樣存在商家單方面取消服務、退款周期長等付式消費領域常見的問題。

典型案例:

消費者訴稱,其購買了深圳市輕松到家科技股份有限公司銷售的保潔次卡套餐,成功預約服務后商家多次未履約,要求退款。商家規定退款需30個工作日完成審核,消費者無法接受。

深圳消委會建議:

由于家政服務員流動性較大,如商家未經確認有家政服務員提供服務而開放預約,易引發無法履約情況。消費者在購卡前應仔細閱讀退款規則,評估接受退款條件后進行購卡。商家應合理評估自身運營能力,切勿過度售卡,避免因無法按時提供家政服務引發消費糾紛。

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